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Passez à la vente collaborative

Je viens de rencontrer Marc dans une soirée réseau :

« J’ai horreur de ce terme : Commercial. »

« Pourquoi? »

« Parce que, pour moi, c’est ce type qui a des objectifs de chiffres à la fin du mois, et qui veut à tout prix vendre. Et vendre n’importe quoi s’il le faut… »

Marc est un potentiel client pour moi. Et voilà qu’il m’annonce clairement son aversion pour ce terme, alors que je lui demandais dans quelle mesure sa fonction de Directeur l’amenait à faire du commercial.

Intérieurement je me dis que je n’aime pas ce « type » non plus. C’est vrai, je n’aime pas ses valeurs. Quel sens donne-t-il à sa mission si son unique objectif est de faire du chiffre ? D’ailleurs, je n’aime pas tomber sur ce genre de « type », car il peut bien malgré moi réussir son coup… Et pourtant, s’il réussit son coup, je serai la première à jalouser devant sa prestation !

« Ok je comprends Marc. »

Marc n’est soudainement plus un prospect pour moi ! J’ai trop peur qu’il m’étiquette Commerciale.

« Et vous ? Vous faites quoi dans la vie ? » renchérit Marc.

« Moi? … Je suis… Ingénieure … »

Oups, je viens d’amputer une partie de mon intitulé : je suis Ingénieure Commerciale. Un « léger » détail…

« Dans quel domaine ? »

« Je travaille sur un projet passionnant: un équipement portatif de grenaillage pour les pièces d’avions… »

Marc est à la tête d’un service de réparation pour l’aéronautique. Evidemment, cela lui parle. Il veut en savoir plus …

Étrange situation, nous nous rejoignons sur les valeurs humaines, nous avons un objectif commun (effectuer des réparations « sous l’aile ») mais il flotte entre nous comme un malaise : Vendre, c’est tabou !

Vous imaginez qu’il m’a été néanmoins difficile de réussir à organiser une entrevue plus poussée, sans me démasquer. Le malaise à ce moment fut à son apogée…

Une dizaine d’années plus tard, Christian, qui dirige une TPE de 5 salariés dans le BTP, me dit exactement la même chose, avec cet air mi-indigné, mi-désolé (son activité ne décolle pas comme souhaité).

Je lui réponds :

« Pourquoi Christian ? »

Mon ton est cette fois beaucoup plus amusé. Je suis désormais formatrice commerciale, impossible pour moi d’amputer quoi que ce soit dans mon intitulé !

« Je n’ai pas envie de faire le Commercial de base, j’ai 20 ans de carrière dans le BTP, je sais ce que je vaux, mais me vendre… Je n’ai pas appris à me vendre, les clients m’achètent. »

« Et c’est tant mieux Christian, connais-tu la Vente Collaborative ? » (Ah oui, après quelques années dans la vente, on a tendance à avoir le tutoiement facile).

Et s’il existait une autre approche de la vente ?

Depuis cette dizaine d’années, une question m’obsédait : comment se faisait-il que j’étais si peu à l’aise avec l’étiquette de ma fonction, et pourtant si fière de ma mission lorsque j’apportais  » La solution  » ? Comment se faisait-il que je me sentais comme sur un ring lorsque je rencontrais un prospect, m’attendant à tout moment à ce que mon interlocuteur me désarme ? Pourquoi est-ce que je cherchais sans cesse à m’affirmer, comme pour démontrer que mon offre et moi, nous étions dignes d’intérêt ?

Pourtant, notre but en entretien de vente est commun : définir si oui ou non je peux apporter de la valeur grâce à la solution que je vends.

Ma réflexion a donc eu le temps de cheminer, et s’est tournée vers l’étude de ce concept : la vente collaborative. Je lui explique donc le concept :

« La Vente Collaborative, c’est construire l’entretien de vente avec le client. Pour aboutir à l’offre idéale, pour lui. Plus globalement, il ne faut pas envisager la vente comme une fin en soi, mais comme une étape dans la construction et le développement de ton entreprise, où le client y contribue à part entière. »

« Intéressant… Mais en contradiction avec les conseils que j’ai entendu jusque maintenant. On me dit qu’il faut que je standardise un maximum, pour gagner en rentabilité. Je ne peux pas proposer un service standard, et construire une offre idéale sur-mesure à chacun de mes entretiens de vente. »

    Construisez un entretien de vente sur mesure

    « Effectivement, tu ne peux peut-être pas proposer du sur-mesure si cela impacte ta rentabilité. Mais la Vente Collaborative s’applique même aux solutions parfaitement standards. Car il ne s’agit pas de construire des offres parfaitement sur-mesure, mais des entretiens de vente parfaitement sur-mesure. Tous les aspects auxquels ton offre ne pourra pas répondre seront pris en compte pour en étudier la valeur supplémentaire qu’ils pourraient apporter s’ils étaient mis en place, et son retour sur investissement. »

    Après un temps d’arrêt pour lui laisser le temps de digérer, je renchéris :

    « C’est ensemble que vous arriverez à la conclusion que c’est « la solution » dont il a spécifiquement besoin. Le meilleur investissement qu’il puisse faire aujourd’hui pour résoudre son problème. L’idée, c’est que même si tu as déjà la réponse sur la solution adéquate avant de démarrer l’entretien (car tu as déjà en tête l’offre à présenter), ce sera à lui de te donner les arguments décrivant les grandes lignes de ton offre. Ton rôle sera de le guider au mieux vers cette conclusion commune, et ce grâce à ton expertise. »

    « Et quel est le but de ce jeu de devinette ? »

    « Le but est que ton client reste parfaitement acteur lors de cet entretien de vente. En devenant acteur durant le cycle de vente, plutôt que spectateur devant un commercial rôdé qui déroule son pitch, ton client sera plus fortement engagé. Il se sentira écouté, respecté, et se confiera plus ouvertement. Tu auras ainsi plus de faciliter à conclure une vente, et ce dans une relation parfaitement client/vendeur équilibrée. »

      

    Concentrez-vous sur la valeur

    « Hmmm. Cela fait sens effectivement… Mais comment y arriver ? Comment le guider jusqu’à ma solution ? »

    « La clé, si tu en veux une, c’est d’orienter l’échange sur l’évaluation de la valeur de ton offre. Commence par identifier la coût de sa situation actuelle (qu’est-ce que ça lui coûte actuellement ? Quelles solutions / alternatives emploie-t-il et quels en sont les impacts sur son business ou sur sa vie ? Quel est le manque à gagner ? …). Ensuite, identifie la valeur de la situation vers laquelle il aimerait arriver (qu’est-ce qu’il y gagnera ? Qu’est-ce qu’il économisera ? En quoi cela est important pour lui?). Enfin, compare cet écart avec ce que tu peux lui apporter. Tu trouveras peut-être ainsi de nouvelles solutions à proposer, afin d’augmenter la pertinence de ton offre. Ceci jouera immédiatement sur la valeur perçue par ton prospect. Ce travail de recherche mené conjointement fera prendre conscience à ton interlocuteur de la réelle valeur de ton offre. Cette valeur, ton client doit y trouver un avant-goût tout au long de votre échange, grâce à la manière professionnelle que tu emploieras pour mener cet entretien. »

    « Ok ! Mais comment arriver à ce niveau professionnel ?? » Christian s’impatiente, on touche du doigt quelque chose, mais la voie pour y accéder n’est pas encore tracée dans son esprit.

    « Christian, il y a plusieurs aspects sur lesquels travailler afin de développer une approche basée sur la Vente Collaborative. Il y a notamment le travail sur l’écoute active, sur l’évaluation et la montée en valeur de ton offre, sur la manière de communiquer sur cette offre, sur les différentes formes de questions et leurs implications, sur la tarification afin qu’il devienne un argument de vente à part entière, sur tous les « plus » à apporter tout au long du cycle de vente afin de conforter ton client sur la valeur qu’il perçoit … Mais la première marche à franchir, reste la perception de la vente. Ta perception de la vente. »

    Un autre angle de vue sur la vente

    « Et elle doit donner quoi cette nouvelle perception ? »

    « Elle doit permettre d’arrêter de voir la vente comme un examen. Un examen lors duquel le client jugera ta prestation en achetant, négociant, ou refusant. Face à un jury, nous délivrons le meilleur de nous-même, les plus belles techniques pour gagner le cœur de nos examinateurs. Or les prospects ne sont pas des examinateurs. Et tu dois aussi faire le deuil de conquérir leur cœur si nécessaire. Contrairement à un jury, tu choisis tes clients et ils te choisissent. Soit je gagne, soit j’apprends, disait Nelson Mandela, c’est pareil en vente. Soit tu gagnes la vente (et ton client gagne avec toi), soit tu apprends : faisait-il partie de mes clients cibles ? Quels sont les aspects de mon offre à retravailler ? Quels ont été ses freins ?… Le seul moment où tu perdras ce sont lors des entretiens de vente où le client ne s’est pas suffisamment ouvert pour te livrer ses freins à l’achat. Te laissant avec un « je vais réfléchir », « je vous recontacterai », ou « je ne suis pas intéressé » sans plus d’explication.

    Ainsi, tu appréhenderas tes futurs entretiens de vente sous un autre angle : comment l’inviter à collaborer ? Collaborer pour établir ensemble les composants d’une offre idéale pour lui, et identifier la valeur associée. Collaborer pour identifier les éventuelles lacunes de ton cycle de vente, et obtenir un maximum de feedbacks. »

    Ne cherchez pas la reconnaissance client en priorité

    « Facile à dire. Mais je me vois difficilement aller demander du « feedback » lorsque le client me dit qu’il n’est pas intéressé »

    « Effectivement. Et peut-être que si tu ne te vois pas faire cela, c’est justement que tu n’es pas entré en Collaboration avec ton client. De même, si tu n’oses pas faire cela, c’est peut-être que tu recherches avant tout la reconnaissance dans les yeux de ton interlocuteur. Afin de ne pas vivre un désintérêt de son client, un commercial a souvent tendance à se cacher derrière un argumentaire bien ficelé. Si cela ne fonctionne pas, c’est de la faute de l’argumentaire… Alors oui, s’ouvrir à la vente collaborative c’est mettre en danger son ego. Mais quel est ton objectif ? Rassurer ton ego ? Ou bien faire décoller ton activité ? »

    « Haha, quelle question… »

    « Voilà le point. La vente collaborative est un exercice, il faut s’exercer à s’oublier un moment, oublier son ego et son tunnel de vente classique, afin d’être entièrement centré sur le prospect et les questions qu’il se pose à l’instant T. Un entretien de vente ne sert pas à obtenir un « c’est intéressant » de la part du prospect, il sert à identifier dans quelle mesure l’offre aura un impact sur son business, ou sur sa vie. »

    Identifier VOS leviers de vente

    « Ok. Je veux bien essayer de « m’oublier » moi et mon argumentaire de vente, mais il me faut quand même me préparer un minimum à tout cela… »

    « Bien sûr, et c’est tout le travail nécessaire pour mettre en place une nouvelle approche client basée sur la Vente Collaborative. Mais n’envisage pas ce travail comme une méthode à appliquer. Ce n’est pas là mon propos. Vouloir appliquer à la ligne une nouvelle méthode peut te conduire à perdre de vue ta véritable valeur et ton bon sens lors de l’entretien de vente. Et c’est justement ce bon sens qu’il faut cultiver. Le chemin est donc inverse : identifier dans un premier temps tes « leviers de vente », c’est-à-dire les aspects de ta vente sur lesquels travailler en priorité afin que le client perçoive rapidement la valeur de votre échange, et ainsi la valeur de la solution que tu lui proposeras.

    Identifier et investir sur tes « leviers de vente » permettra de raconter TON histoire et déjouer les pièges de la concurrence qui, croit-on, nous pousse à tirer nos prix vers le bas. Cette concurrence est utile, elle est là pour nous questionner sans cesse sur la valeur supplémentaire à apporter, ceci dans un cycle continu de perfection effectué en collaboration avec le client.

    Très bien Christian, veux-tu qu’on identifie ensemble tes leviers de vente ? »

    « J’avoue que sur le papier ça sonne bien, voyons ce que ça donne en pratique… »

    Et la pratique dans tout ça ?

    La pratique se fait pas à pas.

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