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N’incitez pas le client à l’achat!

« Inutiles, dépassés, intrusifs et même incompétents ». Voici l’avis que les Français portent aux vendeurs selon un sondage de l’institut IFOP effectué en 2010 auprès de 1 006 personnes. Connaissant cela, il devient difficile pour certain d’inviter un prospect à acheter. Après un long échange sympathique avec son client, toute phrase un tant soit peu incitative à l’achat risque de vous valoir une étiquette de « commercial aux dents longues »… Cela suffit à vous convaincre pour ne pas inciter le client à l’achat ? Alors c’est que vous avez le même problème que moi : savoir assumer le but ultime d’un commercial qui est bel et bien … De provoquer l’acte d’achat !

Personnellement, cela m’a toujours ennuyée de conclure un entretien par une invitation à acheter, moi qui avais pourtant le titre « commerciale » apposé sur ma carte de visite. Il y avait comme un sentiment profond de trahir la confiance que mon client était en train de m’accorder au fur et à mesure de l’échange cordial et constructif…Il a donc fallu que je trouve des astuces pour surpasser cette étape de « conclusion de vente », étape foncièrement (et financièrement !) nécessaire. Les astuces, je les ai trouvées en donnant un autre format à ma fonction : je ne suis pas là pour inciter, je suis là pour guider. Guider mon client dans son expérience d’achat, afin qu’il prenne la meilleure décision.

Un guide de haute montagne connait le chemin, ses obstacles, ses raccourcis, la beauté de son parcours et les moments habituels de passage à vide. Son objectif est d’amener le client au sommet. Arrivé au sommet, le client en savourera toute la gloire et la fierté. En haut de la montagne, c’est ce dernier qui jugera si le sommet est suffisamment valorisant pour s’y prendre en photo, ou planter un drapeau, ou redescendre dardar : « assez perdu de temps, la montagne n’est définitivement pas pour moi ! ». Et si l’ascension est une réussite, l’histoire dont il fera plus tard le récit à ses proches ne parlera guère de son guide…

Voici 3 clés pour mettre en pratique cette métaphore du « Guide de haute montagne » lorsque la conclusion de la vente approche.

1) Vérifiez le niveau de « projection » de votre client

Si le client est véritablement intéressé, alors il se sera nécessairement projeté avec votre solution. C’est un réflexe cognitif universel : chaque personne fait appel à son imagination pour vérifier si sa raison (l’intention d’achat) est bien en phase avec ses émotions qu’il peut espérer obtenir avec les sensations provoquées une fois le produit ou service devenu sien. S’il s’agit d’un plat, la personne s’imaginera les qualités gustatives pour juger de son niveau de plaisir. S’il s’agit d’un bijou à offrir, elle se projettera dans la scène où le concerné découvrira le cadeau, et le niveau de bonheur ainsi ressenti. S’il s’agit d’une alarme incendie, le niveau de sérénité ainsi permis. Etc… Aussi, s’il ne s’est pas projeté, aucun intérêt d’inviter à l’achat. Vous pourrez bien au contraire générer un profond mécontentement, avec le sentiment d’être forcé à l’achat. La confiance que vous étiez en train d’installer sera rapidement rompue.

Aussi, posez des questions pour vérifier son engagement et sa « projection » avec votre solution :

« Quand souhaitez-vous voir [les résultats] ? », « A quelle occasion particulière pensez-vous l’utiliser ? », « Quels sont les bénéfices particuliers que vous y voyez dans votre cas ? », etc…

Les questions telles que « Vous manque-t-il quelque chose pour passer à l’étape suivante ? » permettent également de vérifier son niveau d’engagement. Validez ainsi si votre client est bel et bien prêt à travailler avec vous.

S’il ne l’est pas, vous vous êtes ainsi évité la proposition dérangeante « nous allons maintenant passer à la commande / paiement etc. » qui aurait été mal reçue.

Si le client s’est projeté, alors il vous faudra saisir l’occasion pour … L’incitez à l’achat ! Comment faire ? Voici ma recommandation : 1- lire la suite de cet article, 2- lire l’article suivant qui traite du moment crucial de l’incitation à l’achat.

    2) Un guide ne perd ni ne gagne contre son client

    D’où vient cette croyance que vendre = gagner sur le client ?! Car, si le client repart sans acheter il sera d’autant plus frustré qu’il aura investi du temps pour repartir bredouille. N’avez-vous jamais ressenti ce sentiment en repartant sans achat d’un magasin ? Vous n’avez alors jamais pensé « haha, j’ai gagné sur le magasin, il ne m’a rien vendu !! », n’est-ce pas ? Alors, partons du principe qu’à partir du moment où un client investit du temps avec vous, c’est qu’il est entré dans votre magasin, et en sera d’autant plus satisfait s’il repart avec quelque chose…

    En revanche, s’il est « entré dans votre magasin » après avoir été capté par une fausse promesse ou une technique de manipulation, alors vous n’êtes pas un guide mais bien ce commercial « requin » qui s’assume pleinement. Ceci a pu être mon cas, et le sera encore peut-être parfois. Face à une belle occasion d’attirer l’attention, il est tentant d’user de stratagèmes permettant d’arriver à ses fins. J’en fais ici mon mea culpa. Charge à moi d’en évaluer l’impact sur les valeurs que je défends, et de travailler sur ma ligne de conduite afin que mes réflexes face à une occasion de vente soient parfaitement alignés sur mes valeurs.

    Une dernière clé bonus, Plus votre présentation est longue et compliquée, plus vous demandez à votre interlocuteur de réfléchir… Et réfléchir, c’est fatiguant pour tout être humain. Il est donc normal que vous perdiez votre audience, plus ou moins vite selon leur état de fatigue initiale… Alors, soyez le plus concis possible. Vous avez 1 minute pour vous présenter ? Travaillez un pitch de 40 secondes. Vous avez 5 minutes ? Travaillez sur 4 minutes… Et vous sauvegarderez l’énergie de votre auditoire pour la partie questions-réponses. Et si vous devez faire long, mettez-y la forme : racontez-leur une histoire, leur histoire !

      

    3) Un guide offre une opportunité de se transformer

    S’il refuse votre offre, faites-en sorte qu’il reparte avec une valeur en plus, qu’elle soit de l’ordre de cadeaux (goodies), de l’information de valeur, ou du divertissement. La non-vente reste une potentielle vente plus tard, ou bien de précieuses recommandations auprès de potentiels acheteurs… Une vente est dite ratée lorsque le vendeur n’a rien vendu. C’est faux, si l’étude de la situation du client démontre bien qu’il n’avait pas intérêt à vous acheter. La vente ratée est celle qui s’est terminée par une décision « à défaut ». A défaut de réussir à se projeter avec votre solution, et à défaut d’avoir été en mesure d’évaluer la véritable valeur ajoutée, votre client a refusé votre offre, ou bien vous a demandé un « temps de réflexion » dans l’optique de mettre fin à votre échange. Vous n’avez pas réussi à mener le client jusqu’au sommet de cette montagne, quelle que soit son choix : planter le drapeau ou pas, mais en toute connaissance de cause.

    En conclusion, n’avez-vous pas en tête au moins une occasion d’achat que vous vous regrettez de ne pas avoir fait ? N’auriez-vous pas, à ce moment, chaleureusement remercié un commercial qui aurait su vous guider pour vous encourager vers cet acte d’achat ? Essayons de nous réapproprier une image saine du commercial. C’est le premier travail à faire pour le vendeur, dont la mission est de porter l’entreprise vers la croissance et la pérennité.

    PS : j’aurais pu intituler cet article « Plaidoyer pour le Commercial », mais peut-être ne l’auriez-vous pas lu ?

    A retenir

    • Vous avez l’impression de « supplier » l’achat ? Repositionnez-vous : vous êtes un Guide de haute montagne: vous montrez le chemin à suivre, le meilleur selon votre expérience du terrain.
    • Posez des questions qui permettront de vérifier si le prospect se projette avec votre solution, vous éviterez d’inviter trop tôt votre client à l’achat.
    • Votre client investit du temps avec vous ! C’est à vous de le rentabiliser de quelque façon que ce soit.