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Les 3 livres qui ont changé ma façon de vendre

Quand on est entrepreneur, on est avant tout un expert dans son domaine. Peu d’entrepreneurs ont suivi un cursus commercial, et encore moins se sentent véritablement l’âme d’un commercial. J’ai personnellement commencé ma carrière en tant que commerciale, sans m’en sentir l’âme. Je saluais ces commerciaux « requins » sans souhaiter leur ressembler. Pourtant il fallait bien se prêter au jeu de la vente une fois à mon poste ! Tout comme un entrepreneur ne peut survivre sans vendre, je devais faire des chiffres…

Pourtant il y avait dans cette fonction un aspect particulièrement attirant : elle me permettait de sortir de ma zone de confort. J’avais compris que la vente était un moyen de se développer personnellement … Après 12 ans de vente, j’en suis plus que convaincue, et je vais vous partager 3 livres qui ont contribué à me forger une méthode de vente à la fois performante et répondant à mon objectif de développement personnel.

Un bon commercial est un Guide 

Cette affirmation m’a été inspirée du livre Storybrand de Donald Miller, dont l’objet principal est de fournir une méthode permettant d’améliorer ses méthodes et sa communication marketing à travers l’écriture de l’histoire de son entreprise. Dans son livre, Donald Miller stipule que l’entreprise doit faire attention à ne pas se comporter comme le héros de l’histoire, mais le guide. Le héros étant le client, l’entreprise étant le guide qui fournit au héros les moyens de triompher. Ce point n’est qu’un point parmi les 7 grands chapitres défendus par l’auteur mais il a révolutionné ma communication avec mes clients, car il m’a fait réaliser les 3 points suivants.

Trop d’affirmations et de « bons conseils » lui voleront la vedette

Je fais désormais d’autant plus attention à mon argumentaire que celui-ci ne sera jamais dévoilé tant que le client n’aura pas lui-même évoqué les principaux arguments pouvant le convaincre. Ceci me pousse donc à prendre davantage de temps avec le questionnement (la phase de découverte). Les retombées en sont d’autant plus positives que, généralement, le client apprécie parler de lui ! De même, cela installe un climat de confiance. Rares sont les clients qui apprécient qu’une personne externe débarque pour remettre en question leur quotidien. Et pourtant, c’est bien ce que le commercial se doit de faire : soulever les problèmes que son client rencontre, pour lui proposer ses solutions. Adopter une posture de guide permet de soulever les problèmes avec beaucoup plus de tact, car ce sont vos clients, grâce à la pertinence de vos questions, qui identifieront eux-mêmes les problèmes, et les potentielles solutions !

Le client doit rester l’acteur principal

Dans le même esprit, le client doit sentir qu’il reste le seul maître de son futur, et que la solution que vous lui apporterez ne sera qu’un moyen pour y parvenir. Ainsi, le commercial fera attention à ne pas s’imposer. Pour les commerciaux ayant la « tchatche », ce travail est d’autant plus délicat qu’il n’est nécessaire ! Car une entreprise qui « impose » ses solutions chez ses clients risque fort de voir un taux de fidélisation décroître exponentiellement au fur et à mesure des années. Les clients sont de plus en plus volatiles et sensibles à l’expérience-client proposée. Si l’expérience ne leur plait pas, s’ils se sont sentis manipulés ou contrains à la vente, ils « zappent » vers une solution concurrente ou alternative. Peu importe l’historique qui les relient à l’entreprise.

Pour permettre à votre client d’être l’acteur principal de son expérience-client , remplacez les phrases comme « notre solution fera telle et telle chose pour vous / résoudra tel et tel problème », par : « Vous pourrez faire telle et telle chose, en utilisant notre solution », « Vous pourrez résoudre tel et tel problème en vous appuyant sur la fonctionnalité X de notre solution ». Cela semble simple, mais prêtez bien attention à votre discours, car l’égo cherche toujours à se mettre en avant…

Un guide doit paver le chemin pour permettre à son client de traverser le torrent

Face à l’achat, le client se retrouve comme face à un torrent à traverser : il doit faire le grand saut, ou renoncer. Ainsi, le commercial peut envisager la clôture de la vente comme des pavés qu’il poserait le long du torrent afin de faire traverser son client pas à pas, en douceur. La leçon est la suivante : quelles sont les étapes de votre vente, qui permettront à votre client de se sentir en sécurité ? Il vous faut avancer à son rythme, car il client qui est poussé de l’autre côté du torrent sans y avoir été le maître de son action, ne sera plus le même une fois le torrent franchi !

Un bon commercial voit l’échec comme une opportunité

Cette recommandation m’est venue après avoir lu Les vertus de l’échec, de Charles Pépin. Mes premières expériences en vente étaient très difficiles car j’étais de nature introvertie. J’avais très peur de la critique et, pour moi, un refus était assimilé à un rejet de ma personne. Or, l’étape de la vente est nécessairement semée de « non », une offre ne peut pas convenir à tout le monde ! Si ces « non » peuvent être difficiles à assumer pour l’être social que nous sommes, les études prouvent que les meilleurs vendeurs sont ceux qui font fi des « non ». Celui qui est de nature à oser, persévère malgré les rejets car il n’y laisse pas ses plumes.

Avoir une autre vision de l’échec

Pour augmenter ses ventes, il faut aller chercher des clés pour mieux vivre ses échecs, afin de continuer à oser vendre ! Et le livre de Charles Pépin est une bible pour cela. Il nous propose une autre lecture de l’échec, et nous invite à les voir comme des opportunités.

L’échec n’est pas une fin en soi mais une avancée vers la réussite. C’est le meilleur exercice pour avancer dans la vie et vaincre la timidité.

« Essayer c’est prendre le risque d’échouer ». Mais est-ce vraiment un risque ? Que risque-t-on finalement si une personne rejette notre offre, est-ce que cela conduira la terre entière à en faire de même ? Nul besoin d’associer le mot « risque » au mot « échec ». Charles Pépin relate dans son livre qu’aux USA, les candidats à un poste mettent en avant leurs échecs. Car beaucoup de recruteurs ont compris que seules les personnes ayant échoué seront désormais en mesure de réussir.

La base d’une « storytelling » en marketing est d’ailleurs de commencer à exposer tous ses échecs pour attirer la sympathie du public (car il s’identifie !) et démontrer qu’en ce sens, on est désormais LA personne (ou l’entreprise) en mesure surmonter tous les obstacles. Comment donc convaincre notre client si nous n’avons pas d’échec à raconter ? Un exemple de storytelling associé à l’échec en entretien de vente : « J’ai rencontré votre confrère qui n’a pas opté pour notre solution, qu’il jugeait trop chère. Aujourd’hui il rencontre X et X problèmes, et est revenu vers moi. C’est de ma faute car je n’ai pas su lui expliquer clairement tous les risques qu’il prenait. J’ai donc compris qu’il fallait passer par une étude plus poussée en amont pour que les prochains clients que je rencontre aient une vision plus adéquate de la situation… Acceptez-vous que je vous pose certaines questions ? ».

Avoir pour objectif d’aller chercher la critique

Ce fut vraiment révolutionnaire pour moi que d’aller à l’encontre de ce qui a guidé mon comportement jusque-là : être appréciée par les autres. Le livre de Charles Pépin m’a invitée me libérer de cette recherche de reconnaissance pour aller chercher la critique qui me permettra, plus tard, de progresser. La logique est simple si on y réfléchit bien, nous avons le choix entre être « drivés » par les autres, et être « drivés » par nous-même.  Etre « drivés » par les autres nous pousse à nous conformer, à innover uniquement dans le cadre de l’acceptable, et à ne surtout pas retenter au moindre rejet. Cela nous bloque dans la découverte de nos capacités. En revanche, si nous n’avons pas besoin de l’approbation constante des autres pour être certains de notre valeur, nous nous « drivons » nous-même et nous recevons le non comme une leçon à retenir afin d’évoluer.

Oser permet de se découvrir de nouvelles capacités et déclenche un sentiment très agréable de fierté. « Je suis allé démarcher cette personne et je n’étais pas à la hauteur, elle m’a pris de haut et a refusé mon offre … Oui, mais j’ai osé ! » Et au-delà de la fierté, se permettre d’oser c’est aussi se permettre de vivre. Le but ultime recherché par l’homme, figurant tout en haut de la pyramide de Maslow, n’est-il pas le besoin d’accomplissement personnel ?

Un investissement pour l’avenir

Se voir fermer les portes, et continuer… Voici une belle manière de montrer sa persévérance. Et c’est ce que les autres retiendront de vous. Effectivement, dans l’instant T le rejet fait mal. C’est pour cela qu’il faut considérer l’échec comme un investissement, un investissement sur l’avenir ! Rater son entretien de vente, bégayer, ne plus savoir quoi répondre, essuyer de regards moqueurs, avoir le sentiment d’être amateur, de n’être pas le professionnel que nous pensions être … Tout cela n’est que le passage obligé avant la réussite. Il n’y a que les véritables chanceux qui réussissent du premier coup à faire de leur entreprise un succès total. Personnellement je n’ai entendu aucun exemple de ce type. D’ailleurs, tout succès fulgurant peut contribuer à un échec foudroyant plus tard. Car la personne ayant obtenu un succès sans leçons préalables ne saura comment réagir au moindre aléa. Face à elle, considérez-vous comme mieux armés pour l’avenir !

Dans son livre, l’auteur souligne que les actes manqués, selon une logique freudienne, sont aussi là pour vous préparer. Vous préparer à faire mieux. Ils ne sont pas le fruit du hasard. Ils vous évitent une réussite trop prématurée, qui ne vous aurait pas permis le succès plus tard. Vous n’avez pas réussi votre vente de télécopieur auprès d’un client important ? Peut-être que l’année prochaine vous y retournerez et obtiendrez un contrat de renouvellement et maintenance de toute la bureautique sur 3 ans…

Pour conclure, l’échec est comme la réussite. Plus on l’expérimente, plus on y prend gout ! Le problème est qu’une réussite n’apporte pas suffisamment de leçon pour une seconde réussite… Ce qui risque de nous démoraliser rapidement. Alors qu’un échec nous apporte nécessairement des leçons (à condition de savoir les identifier). Ainsi donc, plus vous préférez la réussite, plus elle risque de vous paralyser, plus vous prenez goût à l’échec et plus vous réussissez !

Pour devenir meilleure commerciale, je me suis « reprogrammée »

Je clôturerai cet article avec le livre de Shad Helmsterrer, Quoi dire lorsqu’on se parle ?, car il aborde les fondations pour mettre en place une bonne méthode de vente : notre monologue intérieur.

« C’est à moi de me présenter, je n’aime pas ça », « Je suis timide et ne sais pas parler aux autres », « Je ne suis pas bien parti, ça ne va pas marcher », « Il a l’air super froid, ça ne va pas être facile », « Mince, il a vu que j’étais mal à l’aise, c’est mort », « Il est trop dur en affaire, il faut que je casse mes prix », « Il faut que je parle sinon il va penser que je suis inintéressant » … et blablabla. Ceci est votre monologue intérieur.

Contrôlez votre monologue intérieur

Votre monologue intérieur est la somme de toutes les pensées qui traversent votre esprit au cours de la journée, et les messages que vous laissez transparaître. Si vous prenez un instant pour l’écouter durant votre entretien de vente, vous verrez quelle est la connotation générale de votre monologue durant l’échange … Est-il pessimiste ou optimiste ? Enthousiaste ou démotivé ? Ambitieux ou limitant ?…

Le livre présente une étude intéressante : 77% des pensées sont à connotation négative, Shad Helmsterrer les met en relation avec les 73% des maladies qui seraient auto-induites. Il est donc fort à parier que nos pensées ont un impact considérable sur nous. Et que prêter une plus grande attention à nos pensées afin de les maîtriser en impacterait d’autant notre qualité de vie. Nous vivons ainsi dans une « atmosphère mentale » qui nous est propre. Elle filtre notre vie, que nous voyons alors en rose ou en noir. Ce monologue guide ainsi nos comportements et nos actions : nous sommes ce que nous pensons le plus souvent.

Quelle leçon en retirer pour le commercial ? Plus vos pensées sont négatives, plus votre relation-client en sera impactée. Plus vous contrôlez vos pensées pour qu’elles soient optimistes et valorisantes pour votre personne, plus vos clients auront envie de travailler avec vous. C’est tout simple, et cela fonctionne magistralement bien.

Comment faire ?

La méthode proposée par l’auteur est la suivante : contredisez vos croyances limitantes en pensant volontairement le contraire. Il vous faut donc effectuer un premier travail d’identification des phrases négatives de votre monologue, puis les remplacer par une pensée qui vous aidera. Des exemples ?

  • “Je suis timide et ne sais pas parler aux autres” devient “Je suis à l’aise avec les autres et leur parle facilement.”
  • « Il faut que je parle sinon il va penser que je suis inintéressant » devient : « Je suis intéressant, peu importe qu’il y ait des blancs dans la conversation ».
  • « Mince, il a vu que j’étais mal à l’aise, c’est mort » devient « je suis à l’aise, les moments plus difficiles ne sont que de passage ».
  • « Je ne suis pas bien parti, ça ne va pas marcher », devient “Il existe forcément une solution et je vais la trouver.”

Ensuite, répétez-vous ces phrases à voix haute, plusieurs fois par jour, pendant plusieurs jours. C’est le principe de la méthode Coué, connue sous le nom de « l’auto-suggestion consciente ».

Pourquoi est-ce si efficace ?

L’auteur explique que si notre monologue intérieur a autant d’importance, c’est parce qu’il constitue le lien le plus direct avec notre subconscient. Or, les techniques de vente s’adressent uniquement à notre conscient, notre rationnel. Ainsi, les techniques de ventes nous paraissent réellement intéressantes et puissantes lorsque nous nous y formons. Mais face au client, il devient difficile de les appliquer dans leur ensemble… En entretien de vente, le vendeur a besoin d’être en parfaite situation d’écoute. S’il doit réfléchir dans le même temps aux techniques à utiliser pour clôturer sa vente, il risque fort de perdre le fil…

L’auteur démontre ainsi que toute technique qui n’est pas acceptée par le subconscient sera superficielle et dépourvue d’effets sur le long terme. Selon lui, le subconscient est beaucoup plus puissant que le conscient car il a accès à un base immense d’informations, et sait plus et mieux que le conscient.

 En conclusion, notre “personnalité” n’est en fait qu’un « amas d’habitudes subconscientes répétées et cristallisées ». Mais cet amas peut être modifié en permanence, à condition de changer les informations transmises au subconscient. Ainsi, « je ne suis pas commercial » n’est plus une excuse si l’on souhaite le devenir.

Conclusion : Le développement personnel avant le développement des techniques

Vous l’aurez remarqué de des livres qui ont changé ma façon de voir la vente ne sont pas des livres de vente à proprement parlé. L’un est un livre de marketing, et les deux autres de développement personnel. Ce choix est tout à fait conscient, car je suis convaincue que le vendeur traditionnel est mort. Les clients sont sur-informés et parfaitement volatiles. Ce qui compte n’est plus la force de conviction mais la relation-client inspirée par le vendeur. Elle doit être équilibrée et en parfaite harmonie la personnalité de chacune des deux parties. C’est pourquoi je m’intéresse désormais à une approche-client dite collaborative.


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A retenir

  • Prêtez attention à votre discours commercial : positionne-t-il votre client en héro, et vous en guide? 
  • Travaillez votre perception de l’échec et enthousiasmez-vous quand il arrive car il vous prépare à quelque chose de plus grand.
  • Entendez-vous votre monologue intérieur ? Servez-vous en, c’est un outil précieux pour travailler ses compétences commerciales… Et pas que ! 

Références Bibliographiques

Building a Storybrand: Clarify Your Message So Customers Will Listen, Donald Miller, Library Editions, 2018

Les vertus de l’échec, Charles Pépin, Allary Editions, 2016

Quoi dire lorsqu’on se parle : Le pouvoir du monologue intérieur, Shad Helmstetter, Editions Un Monde Différent, 2016