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Quand inciter le client à passer à l’action ?

Le propos de cet article n’est aucunement de forcer à l’achat. Il s’adresse à aux Chefs d’Entreprises et Commerciaux qui ont plus de difficulté sur l’étape de la clôture de la vente, et qui n’osent pas proposer. Ne laissez plus vos clients repartir dans le flou, proposez leur l’étape suivante…

« Vendre, c’est pour les commerciaux. Moi, les clients m’achètent. »

Certes, mais vous les avez forcément aidés à un moment ou un autre pour qu’ils passent à l’action. Espérer voir croître son entreprise grâce au seul et unique bouche-à-oreille reste malheureusement utopiste, à moins que vous vous situiez sur un marché dont la vie de vos consommateurs en dépend. Vendre est donc l’étape obligatoire pour tout chef d’entreprise. Pourtant, chez certains, « vendre » est un terme à la limite du péjoratif. Et cela s’entend, car vendre est finalement contre-nature. A l’origine, nous troquions. Cela rendait le principe du « gagnant-gagnant » beaucoup plus probant.

Aussi, les commerciaux parfaitement à l’aise avec la vente sont-ils associés à ce nouveau monde capitalistique où la vente est une fin en soi, et l’argent le nouveau marquant du statut social. Pas étonnant que beaucoup rejettent cette image. Quelles valeurs et quels principes de vie pouvons-nous bien retirer de cette expérience de vente ?? Une expérience humaine pourtant, si nous décidons de voir la vente d’un autre angle…

Cet article fait suite au précédent intitulé « N’incitez pas vos clients à l’achat ! », je vous invite à lire ce dernier avant de commencer la lecture de celui-ci, car il invite à voir la vente d’une façon différente, afin d’entrer dans le vif du sujet de manière plus « alignée » avec nos principes. Et le vif du sujet, c’est l’incitation à l’achat !

Vous avez lu l’article précédent et avez validé que :

  • Le client se projette dans votre solution,
  • Vous êtes persuadé que s’il repart avec votre solution vous serez alors tous les deux gagnants,
  • Vous avez compris quelle « transformation » votre solution permettra à votre client.

Il faut maintenant passer à l’action !

Le commercial DOIT inviter à l’achat

 

D’après vous, que se passe-t-il lorsque le client est convaincu, mais que le vendeur n’invite pas concrètement à l’achat ?

3 possibilités :

  • Il ne sait pas comment avancer, ni quelles seront les prochaines étapes pour devenir l’heureux propriétaire de votre solution. Il reste donc dans le flou et n’osera pas avancer.
  • Il se demande si vous êtes finalement si sûr de votre offre, car vous n’exprimez aucune motivation incitative à le voir faire partie de vos clients.
  • Il veut réellement acheter et vous posera la question : « bon concrètement, comment faire pour acheter ? ». Laissez-moi vous poser cette question : pensez-vous que si vous aviez expliqué un peu plus tôt comment procéder pour l’achat il aurait remis en question sa décision ? Probablement que non. Vous avez donc uniquement perdu l’occasion de raccourcir votre délai de vente.

Entendons-nous bien, il n’y a pas d’invitation concrète, que ce soit à l’oral qu’à travers un parcours client visuel et un comptoir d’achat.

    La règle des 5 secondes

    C’est une règle très intéressante à connaître lorsque nous devons vendre. Le concept des « 5 secondes » est étudié par Mel Robbins dans son livre The 5 second rule : Transform your life, work, and confidence with everyday courage. L’objectif de l’auteure est de démontrer qu’il existe un laps de temps clé pour agir de 5 secondes.

    Les neurosciences expliquent aujourd’hui parfaitement ce phénomène. Suite à un stimuli, la première zone du cerveau à s’actionner est la partie dite du « cerveau primitif » (reptilien et limbique). Pendant ses premières secondes, l’être humain est alors totalement régi par ses impulsions et émotions. C’est durant ce laps de temps qu’il est en mesure d’entendre son intuition intérieure. Nous pouvons aussi l’appeler subconscient, inconscient, génie intérieur peu importe. Il s’agit de cette « impulsion de vie », invitant chacun de nous à suivre ce que l’on entrevoit de mieux vers la quête de notre objectif de transformation, ou de « bonheur ». Ces 5 secondes sont comme un moment de flottement, le seul moment où l’intuition peut être entendue.

    Ensuite, ce sera au tour du cortex pré-frontal de s’activer. Cette partie du cerveau est chargée du raisonnement, de la régulation des émotions et des impulsions. Elle aura besoin de 5 secondes en moyenne pour se mettre en état de marche. Face à une prise de décision, une fois que cette zone est activée, le cerveau cherche à identifier les éléments qui démontrera toute la difficulté, l’incertitude, le risque… De cette manière, il encouragera toujours à suivre les voies les plus simples. C’est pour cela que dès que le « mental » se met en route, toutes nos bonnes résolutions sont rudement mises à l’épreuve. Faire du sport dès le réveil devient très compliqué dès que la personne commence à réfléchir sur ce qu’elle doit faire et anticiper les inconvénients : mettre ses chaussures, sortir dans le froid… Etc. Le cerveau, via le cortex pré-frontal, encourage alors à suivre le comportement qu’il connait le mieux, et qu’il juge le plus simple. Ainsi, sachez que si vous souhaitez vous mettre au sport, vous disposez de 5 secondes pour entrer dans l’action. Si vous attendez, vous prenez le risque de vous voir démotivé par votre cerveau qui vous guidera vers un comportement qu’il juge plus confortable, car il le connait bien mieux… Rester blotti sur le canapé par exemple.

     

    Comment en tenir compte dans sa vente?

     

    Ainsi, en vente, convaincre n’est pas tout. Il s’agit de saisir l’opportunité de ces 5 secondes, celles lors de laquelle le client est prêt à saisir l’opportunité. La porte est ouverte, il faut permettre à son client de la franchir avant qu’elle ne soit refermée par le mental du cerveau. Comment faire ? Être à l’écoute du client afin de mesurer son degré de motivation. Les questions de « projection » abordées dans l’article précédent sont un bon moyen d’évaluation. Et si vous jugez que le niveau de motivation est OK, alors proposez de passer à l’action et ce de manière parfaitement explicite, en décrivant les prochaines étapes : « Nous allons passer à la signature du contrat, cela prendra 5 minutes le temps de le lire ensemble, ensuite vous garderez un exemplaire et disposerez d’un délai de rétractation de 10 jours. Ceci est notre garantie satisfaction. » Voici un exemple, démontrant l’importance d’évoquer clairement les prochaines actions, et ce jusqu’à satisfaction !

    Par ailleurs, cette porte ouverte nécessite forcément une énergie particulière, et positive ! Les scientifiques appellent « énergie d’activation » la dépense énergétique nécessaire pour permettre au corps et au cerveau d’effectuer l’action envisagée. Si l’action nécessite trop d’énergie, alors les vannes seront coupées et votre client restera sans rien faire. C’est pourquoi il est également très important de simplifier son discours commercial. Car si votre discours demande un haut niveau de concentration pour le client, il se peut qu’il n’ait plus de réserves à la fin de l’entretien pour délivrer l’énergie d’activation. De même, décrire de manière simple et explicite les prochaines actions qui mèneront à son entière satisfaction comme pour l’exemple évoqué plus haut, réduit d’autant le besoin en « énergie d’activation » du client, qui jugera le chemin simple à parcourir.  

    Et pour les ventes « complexes » ? 

    Si votre offre représente un investissement important ou bien nécessite l’accord de plusieurs personnes impliquées dans le projet, il vous sera difficile voire impossible d’inviter à l’achat durant ces « 5 secondes ». Néanmoins, la règle des 5 secondes s’applique tout autant, car il s’agit de proposer de passer à l’étape suivante. Ainsi, quelle est la plus petite étape dans laquelle votre client peut s’engager ? Un prochain RDV avec l’ensemble des personnes impliquées dans le projet ? Alors fixez la date avant de quitter votre interlocuteur. Fournir des pièces pour constituer un dossier ? Fixez avec lui une prochaine rencontre pour faire un point sur cette partie administrative.

    Votre cycle de vente comprend nécessairement une ou plusieurs étapes avant la livraison de la solution. Ne laissez ainsi jamais votre client repartir seul face à ses réflexions, sans action engageante de sa part. L’action engageante est claire, avec une date limite, et vous inclue dans l’action. Ce dernier point est important car s’il est seul à maitriser l’avancée de la prochaine étape il peut se démobiliser, ce qui vous conduira à le relancer régulièrement et réaliser avec déception que cette affaire traine… Aussi, l’absence d’action engageante est un risque pour que le mental de votre client amenuise son « énergie d’activation » qui était pourtant à son plus haut niveau lors de la conclusion de l’entretien.

    En conclusion, osez passer à l’invitation d’acheter ! Car votre client en a besoin pour suivre son « intuition intérieure ».

    A retenir

     

    • Un vendeur qui n’invite pas concrètement à l’achat risque de générer du doute chez le prospect
    • L’être humain dispose d’environ 5 secondes pour suivre son « intuition intérieure », saisissez ce moment clé pour lui proposer l’action suivante
    • Décrivez explicitement les prochaines étapes jusqu’à « satisfaction»
    • Si l’entretien de vente ne peut se conclure par un achat, invitez-le à s’engager dans une prochaine action