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Gérer un client qui repousse votre prestation au dernier moment

Vous êtes prestataire de service et un client annule au dernier moment, vous laissant le bec dans l’eau… Créneau réservé, trop tard pour y insérer une prestation pour un autre client, c’est une perte sèche ! Et surtout, cela vous laisse avec un mauvais ressenti : s’il commence comme ça, combien de fois me refera-t-il le coup ?

Effectivement, pour que votre business soit rentable, il faut vous prémunir très vite de ce genre de situation. Alors comment faire ? Et surtout, comment faire pour y remédier sans risquer notre relation-client ?

Demander un acompte avant la prestation ? C’est évident ! Ce qui est moins évident, c’est de le lui demander… Pourtant, c’est bien là le schéma idéal. Travaillons une technique d’approche auprès de votre client afin de trouver une solution pour rentabiliser ce temps perdu, sans perdre la bonne relation avec votre client.

1ère étape : se préparer mentalement

La première chose à faire, c’est de préparer vous préparer mentalement. Avec un bon état d’esprit, nous envoyons un message positif à notre client, et les remarques susceptibles de créer de la tension passeront d’autant mieux !

Posons les choses : vous vous sentez un peu énervé et il y a de quoi… Votre client a fait passer une autre de ses priorités avant vous, c’est un peu dévalorisant dans le fond. Mais voyons le verre à moitié plein : en s’engageant dans une rencontre, votre client a reconnu votre valeur. Est-il le seul d’ailleurs ? Quel autre client a bénéficié de votre valeur ajoutée ? De quelle réussite pouvez-vous être fier ? Prenez le temps de répondre. Ecrivez. Car identifier et reconnaitre votre valeur de manière objective est le chemin le plus court pour gagner en assurance vis-à-vis de votre clientèle.

Si vous avez de la difficulté à répondre à ces questions, c’est qu’une petite-voix en arrière fond vous fait douter de votre valeur. Que vous dit-elle au juste ? Vous aurez un travail à faire pour dompter cette petite-voix afin qu’elle ne vienne plus parasiter votre approche-client. Les articles suivants vous donneront des clés pour y travailler.

Si répondre à ces questions vous ont permis facilement de vous recentrer sur votre valeur, alors, la prochaine étape est d’appeler votre client !

De son côté, soit le client connait une baisse de motivation vis-à-vis de votre prestation, soit il a une réelle priorité à traiter. C’est un fait. En revanche, nous partageons tous ce même but commun : vivre de notre activité. Et c’est dans ce cadre, en tant que chef d’entreprise, que vous devez solutionner tous les obstacles qui se présentent. Et les lapins de dernières minutes en font partie ! Vous allez donc appeler votre client pour trouver une solution, en concertation, pour que chacun sorte gagnant de cette collaboration. Et pour que cette collaboration soit fructueuse, il est nécessaire que ce manque à gagner soit compensé par le client qui s’est engagé.

Nous allons donc l’appeler pour trouver une solution de compensation…

Avant de saisir le téléphone, prenez une ou deux minutes pour vous poser et solliciter vos capacités empathiques :

  • Imaginez qu’il a dû faire face à des priorités l’obligeant à renoncer à votre rencontre (il est important de se convaincre de sa bonne foi, sinon votre « non-verbal » communiquera votre agacement à votre insu !)
  • Rappelez-vous votre mission : assurer la pérennité de votre entreprise. Il est donc dans votre devoir de traiter ce genre d’incident.
  • Rappelez-vous votre valeur, les retours positifs et résultats de vos derniers clients.
  • Enfin, dédramatisons : tout ceci n’est qu’un jeu ! Le commercial est un jeu, un jeu de rôle. Alors amusons-nous face à ce challenge qui, a priori, vous inconfortait… Quelle est votre émotion avant de prendre le téléphone ? (stress ? colère ? peur ? timidité ?). Maintenant que vous avez identifié votre émotion, prenez du recul : que risquez-vous ? Franchement, à la fin de votre vie lorsque vous regarderez en arrière, est-ce que vous vous souviendrez de cet épisode?? Peut-être, si vous osez quelque chose que vous n’avez jamais tenté et que cela déclenche en vous de nouvelles capacités ! Ce qui est sûr, c’est que si cela ne se passe pas comme vous le souhaitez, soit vous en rirez dans quelques années, soit vous l’oublierez.

2ème étape : Appelez, avec tact !

Maintenant, appelons le client :

  • Allô monsieur client ? Bon et bien, que s’est-il passé ? [Empathie]

Le client répond, se justifie…

  • Ok [accueillez sa réponse], je comprends, vous … [reformulez la justification de votre client afin qu’il se sente entendu et responsabilisé].
  • Dites-moi, je voulais m’assurer que derrière tout cela il ne s’agissait pas d’une baisse de motivation envers notre projet/collaboration? Vous souhaitez toujours continuer de travailler avec moi pour atteindre [les objectifs de résultats fixés ensemble] ?

Cette question est importante. S’il vous répond oui, vous renouvelez son engagement de manière explicite. Ce qui, pour la plupart d’entre nous, équivaut à un engagement contractuel car notre parole est sacrée.

S’il répond non, vous vous évitez des lapins à répétition ! Saisissez l’occasion pour comprendre sa baisse de motivation, et améliorer votre offre de service.

S’il répond oui, vous avez le feu vert pour poursuivre :

  • J’en suis ravie [accueil/empathie]
  • Vous imaginez bien que vous n’êtes pas le premier qui a dû annuler pour traiter une urgence… [empathie/dédramatisation]
  • Mais vous comprendrez que les annulations de dernière minute ne sont pas viables pour mon activité [autorité : poser le cadre]
  • Que me proposez-vous ? [Concertation et responsabilisation de notre client]

Renvoyons notre client à ses propres responsabilités, car le client s’était engagé. N’oublions pas, notre collaboration se fait d’égal à égal. Une relation commerciale fructueuse est une relation gagnante-gagnante.

Laissons le client proposer des solutions. S’il n’en trouve pas (ou qu’il ne souhaite pas en trouver, ou qu’elles ne vous conviennent pas) alors il faudra endosser votre position d’autorité, par exemple :

  • Ecoutez, avec les clients qui ont annulé comme vous, nous avons décidé qu’une annulation non anticipée 48 heures à l’avance serait facturée. Pour cela, les prestations sont dorénavant réglées lors de la réservation.

Vous pouvez ensuite lui proposer un tarif avantageux pour le prochain rendez-vous afin de remettre un peu de positif dans la relation, et surtout, terminer la conversation sur une posture sympathique !

À vous de jouez!

  

A retenir

  • Vous vous devez d’assurer la pérennité de votre activité, et donc de solutionner tous les petits incidents qui pourraient compromettre à la longue votre entreprise
  • La relation client-vendeur est une relation d’égale à égale, au moindre déséquilibre il faut réajuster la balance
  • Co-construire les solutions est une technique puissante pour engager son client