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5 postures simples pour avancer au rythme du client

« Je ne suis pas commercial, alors je fais au feeling. Des fois ça fonctionne, d’autres fois non… Et des fois je rame loooongtemps avant de conclure une vente ! »

Voilà ce que m’a dit un client cette semaine. Alors je lui ai posé cette question : « Penses-tu avancer au même rythme que tes clients dans leur réflexion d’achat ? »

Réponse : « Hein ?? »

Je m’explique. Un client qui vous accorde son attention passera par différentes étapes de réflexion avant de sortir son chéquier. On touche ici du doigt un point crucial : Comment avancer au même rythme de réflexion ?

Il s’agit de le convaincre, mais pas trop tôt, car il pourrait se dire que vous avez besoin de lui. D’être empathique, mais aussi autoritaire quand il le faut. De l’inviter à acheter, mais pas trop tôt non plus, mais l’inviter quand même…

Aïe ! Ça se complique ?

Vendre, c’est savoir accompagner son client dans sa réflexion et son expérience d’achat, tel un guide de randonnée. Le guide avance au rythme du client, et adapte sa posture selon la situation que son client traverse.

Quelles sont donc les postures à adopter pour guider son client sans le bousculer ? comment être un bon guide pour votre client ?

Les étapes du cycle de vente

Avez-vous entendu parler des différentes étapes de vente ? Les 5 étapes clés ? Ou 7 ? Ou 10… ?

A chaque école son nombre d’étapes à vrai dire.

Cela reste-t-il encore un peu flou pour vous ? Peu intuitif lorsque vous êtes face à votre client ? Effectivement, il est difficile de réfléchir à la théorie lorsque nous sommes en pleine pratique. Le cerveau est tel que lorsque vous mettez du mental dans vos actions, votre « bon sens » s’en retrouve altéré. Vous passez alors plus de temps à réfléchir à vos actions, et tous les conseils à appliquer pour qu’elles soient parfaites. En pendant ce temps, le client vous donne beaucoup d’informations clés sur lesquelles vous ne pourrez pas rebondir, car vous ne l’avez pas écouté…

Pourtant, passer de manière ordonnée sur chacune des étapes de la vente permet bel et bien d’accompagner le client dans sa réflexion, à son rythme, et de manière efficace. Shunter une des étapes risque fort de réduire vos chances de vendre. De la même manière que manquer un barreau d’échelle peut vous conduire à la chute …

La clé : faire le vide, oublier les étapes de vente classique. Je vous propose un outil qui vous simplifiera grandement la conduite d’un « entretien de vente », tout en vous permettant de ne pas louper un barreau d’échelle !

Visualisez chacun des 5 « rôles » ci-dessous, et endossez leur posture à chacune des étapes. Faites-vous confiance, si vous écoutez suffisamment votre client, vous saurez quand passer au rôle qui suit…

Première posture : le Séducteur

« Vous n’aurez pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression », disait Gustav White. Durant ces premières minutes, votre client se forgera sa première opinion sur vous, et de ce qu’il peut attendre de votre échange. Votre rôle est donc de créer un environnement favorable à un échange constructif. Pour cela, vous devez lui permettre d’avoir confiance en vous. Vous devez donc revêtir le rôle du Séducteur.

L’état d’esprit du séducteur : vous avez plaisir à entamer un échange. Vous êtes souriant, avenant, agréable, vous souhaitez donner envie de poursuivre la conversation. Car chaque nouvelle rencontre est enrichissante ! L’être humain n’est-il pas un être social avant tout ? Nous avons tous besoin de notre quota de liens humains.

Si vous n’êtes pas d’humeur, alors je vous propose un test : répétez-vous 6 fois le mot « super » avant d’entrer en communication avec une nouvelle personne, vous programmerez ainsi votre cerveau sur le mode « convivialité ».

Un bon séducteur cherche avant tout à créer du lien. Il recherche les points communs, ou bien les sujets qu’affectionne l’interlocuteur. Il se « synchronise » sur l’attitude de la personne en face : il adopte le même ton, le même rythme de parole… Aucun intérêt de sourire à l’extrême lorsque son interlocuteur ne semble pas d’humeur joyeuse. Votre sourire ne sera communicatif que s’il est en phase avec celui de votre interlocuteur. Il en va de même pour toutes les émotions. Si vous arborez l’émotion inverse, par exemple la plus grande sérénité lorsque la personne est en colère, vous provoquerez alors la réaction opposée à celle que vous recherchez : la personne se renfermera encore plus dans son humeur. Créez du lien avant de l’amener vers une émotion qui vous semble la plus propice à l’échange.

Enfin, vous vous présentez de la meilleure des manières, sans trop en faire, car ce qui vous intéresse c’est la personne face à vous. (cf article : créer un bon pitch)

  • Cette posture correspond à « la prise de contact ». Une des premières étapes du cycle de vente couramment citée. Elle est cruciale, car elle prépare le terrain pour l’échange qui va suivre…

Deuxième posture: le Psychologue

Vous avez créé du lien, posé le cadre de l’échange, l’interlocuteur est maintenant prêt à parler de lui… Alors ce n’est surtout pas le moment de parler de vous !!

L’état d’esprit du psychologue : vous écoutez avec empathie. Vous êtes totalement présent dans l’échange, le client occupe 80% du temps de parole.  L’« écoute active » est une excellente technique pour cela. Vous n’émettez aucun jugement ni proposition. Préférez à cela les questions. En ce sens, il est bon de préparer sa trame de questions clés. Reformulez chaque affirmation de votre client afin de lui montrer que vous êtes attentif et que vous avez bien saisi le sujet.

En posant des questions clés, en reformulant et en synthétisant sa parole, vous lui confirmerez ainsi toute votre expertise. Le client se sentira compris et guidé dans sa réflexion. Comme avec un psychologue compétent qui s’intéresse sincèrement à la personne, prend des notes, et guide l’échange sans émettre de jugement avant d’y être invité.

  • Cette deuxième posture correspond à la phase de « découverte ». C’est une étape clé pour bien cerner tous les enjeux et obstacles que traverse votre client. Si vous ne l’écoutez pas suffisamment et que vous passez à côté d’un enjeu important pour lui, alors votre client ne se sentira pas suffisamment compris et vous ouvrez la voie à de multiples objections lorsque vous proposerez votre solution. La posture de psychologue est donc clé pour arriver à la conclusion de la vente sans encombre.

Troisième posture : l’Avocat

Vous avez bien écouté votre client. Vous avez donc plusieurs réponses à lui apporter sur les problèmes que vous avez soulevés ensemble. Vous pouvez maintenant endosser la posture d’avocat.

L’état d’esprit de l’avocat : vous quittez votre posture d’empathie (posture clé du psychologue) pour arborer une posture d’autorité. L’avocat est sûr de lui et a préparé ses arguments. Il est factuel et sait également faire naitre les émotions dans l’esprit de son auditoire pour le rallier à sa cause. L’avocat possède d’excellentes compétences en force de conviction. Il occupe désormais 80% du temps de parole, tout en s’assurant, dans les yeux de son auditoire, que ce dernier est parfaitement captivé par ce qu’il a à dire. A l’inverse, il fait attention à ne pas trop en dire afin de ne pas « noyer » son message ou ses arguments clés, et faire ainsi preuve de pragmatisme.

  • Cette troisième posture correspond aux phases classiques « Argumentation » et « Traitement des objections ». L’argumentation est le moment où vous présentez votre « argumentaire commercial » en choisissant habillement les arguments clés en fonction des besoins cernés en phase de découverte. Le traitement des objections permet d’accueillir les ressentis négatifs vis-à-vis de votre offre et d’apporter une réponse convaincante.

Attention tout de même lorsqu’une objection est trop forte chez le client, retrouvez votre posture empathique du psychologue pour comprendre pour quelle raison (réelle) cette objection n’a pas trouvé de réponse dans l’argumentation que vous avez présenté.

Quatrième posture: le Médecin 

Vous restez ici et plus que jamais dans l’autorité, et faites preuve d’assertivité. Vous avez découvert tous les besoins du client, argumenté sur les solutions que vous êtes en mesure d’apporter grâce à votre offre, traité toutes les objections potentielles… Il est donc enfin temps de passer à l’action et de conclure l’offre.

L’état d’esprit du médecin : vous êtes intimement convaincu du diagnostic, vous souhaitez sincèrement aider la personne en face de vous en l’accompagnant dans sa décision à suivre votre « prescription »  (votre offre en l’occurrence). Vous allez donc lui annoncer les prochaines étapes à suivre pour mener à bien ce plan qui permettra de régler son problème, et l’inciter à l’action. Le tout dans un esprit posé et serein. Le client hésite ? Alors il est de votre devoir de lui présenter les risques. Il refuse malgré tout ? Ceci est de sa propre responsabilité. Vous avez fait votre devoir en annonçant les risques, et vous vous tiendrez à sa disposition s’il change d’avis. Tel un médecin conscient des enjeux, qui a pour objectif d’accomplir sa mission, mais ne peut « sauver » la personne si celle-ci s’y refuse.

  • Vous l’aurez compris, il s’agit de la phase « Négociation » et « Conclusion ». Nous n’irons pas plus loin sur les techniques de négociation et de conclusion qui seront traitées dans des prochains articles. En revanche, si vous ne maîtrisez pas ces techniques, vous représenter mentalement un médecin et se calquer sur sa posture vous permettra d’être perçu comme un professionnel, expert de votre domaine. Ce qui est fondamental préserver son pouvoir de négociation.

Cinquième posture : le Parent

Votre client vous fait confiance, il achète. Attention, votre mission ne sera terminée que lorsqu’il sera pleinement satisfait ! Une prise de congé trop rapide, un délai de livraison important, un manque de suivi… Tout cela peut laisser un sentiment de contrariété : « Me suis-je fait avoir ? Finalement, je ne suis qu’un client sans importance pour lui ?… » Laissant place aux risques d’annulation de la vente, de délai de paiement, de mauvaise presse auprès de son entourage ou sur les réseaux… Et j’en passe.

L’acte d’achat est une expérience en soi que nous avons tous vécu. En acceptant de céder un peu de nos deniers durement acquis, nous accordons notre confiance. Nous avons besoin que la personne à qui nous avons donné cette confiance nous confirme que nous avons bien fait. La posture de « parent » est donc indispensable pour clôturer une expérience d’achat de la plus belle des manières, et pousser votre client à vous recommander !

L’état d’esprit du Parent : il prend sincèrement plaisir à assurer sa mission, et s’assure que tout se passe bien. Vous pouvez ainsi démontrer toute votre satisfaction à voir votre client utiliser vos services. Le conforter dans votre souhait de faire de votre mieux pour qu’il soit pleinement satisfait et de prendre soin de cette nouvelle relation-client. Lui apporter les « petits plus » qui lui montreront toute son importance et sa valeur en tant que client.

  • Ainsi donc vous terminez votre cycle de vente avec les dernières étapes, classiquement la « prise de congé » et la « fidélisation ». Dans cet état d’esprit, quels sont les « petits plus » propres à votre offre qui vous permettront de créer un lien unique avec vos clients ? Réfléchissez-y, car une stratégie de fidélisation client, c’est de la prospection en moins !

A retenir

  • Pensez : Séducteur => Psychologue => Avocat => Médecin => Parent.
  • Laissez parler votre intuition, elle vous dira quand passer à chacune des postures.
  • Représentez-vous mentalement chaque posture à chacune des étapes, vous ajusterez alors votre comportement par mimétisme.